Service Level Agreement
Wersja: 1.0 · Obowiązuje od: 4 czerwca 2026 · Dotyczy wszystkich płatnych usług servs.pl
99,9%
Gwarantowana dostępność
< 4h
Czas reakcji na incydent
14 dni
Termin zgłoszenia kredytu
1. Definicje
Dostępność (Uptime) — procent czasu w danym miesiącu kalendarzowym, w którym usługa jest w pełni operacyjna i dostępna dla użytkowników końcowych.
Niedostępność (Downtime) — czas, w którym usługa jest całkowicie niedostępna lub degradacja wydajności przekracza 50% nominalnych parametrów. Liczona od momentu oficjalnego zgłoszenia incydentu przez Klienta lub wykrycia przez systemy monitoringu servs.pl.
Incydent — zdarzenie powodujące Niedostępność usługi.
Kredyt serwisowy — procentowy zwrot opłaty miesięcznej w formie salda na koncie klienta (nie wypłata gotówkowa).
Maintenance — planowane prace serwisowe ogłoszone minimum 24h wcześniej przez status.servs.pl i e-mail.
2. Gwarantowany poziom dostępności
| Usługa | SLA | Max downtime/mies. | Monitoring |
|---|---|---|---|
| Hosting WWW | 99,9% | 43 min 50 sek | co 1 min |
| Serwery VPS | 99,9% | 43 min 50 sek | co 1 min |
| Serwery gier | 99,5% | 3h 39 min | co 5 min |
| AI Site Builder | 99,5% | 3h 39 min | co 5 min |
| Infrastruktura sieciowa | 99,9% | 43 min 50 sek | ciągły |
3. Tabela kredytów serwisowych
W przypadku niedotrzymania SLA Klientowi przysługuje kredyt serwisowy:
| Dostępność w miesiącu | Czas niedostępności | Kredyt |
|---|---|---|
| 99,9% – 99,0% | 43 min – 7h 18 min | 10% |
| 99,0% – 95,0% | 7h 18 min – 36h | 25% |
| poniżej 95,0% | powyżej 36h | 50% |
Kredyt rozliczany jest z kolejną fakturą / saldem konta. Nie podlega wypłacie gotówkowej. Łączny kredyt w miesiącu nie może przekroczyć 50% miesięcznej opłaty za usługę.
4. Wyłączenia SLA
Gwarancja SLA nie obejmuje niedostępności spowodowanej przez:
- Planowane okienka serwisowe (maintenance) ogłoszone min. 24h wcześniej
- Działanie siły wyższej: klęski żywiołowe, pożar, powódź, przerwy w dostawie energii, działania wojenne
- Ataki DDoS przekraczające możliwości mitigacji infrastruktury
- Błędy po stronie Klienta: błędna konfiguracja, niesprawne skrypty, wyczerpanie zasobów przez aplikację Klienta
- Awarie infrastruktury zewnętrznej (dostawcy łącza, DNS root servers)
- Zawieszenie usługi z powodu naruszenia Regulaminu lub AUP przez Klienta
- Brak płatności za usługę
5. Procedura zgłaszania i rozpatrywania
Krok 1 — Zgłoszenie incydentu:
Klient zgłasza incydent przez support@servs.pl lub panel klienta niezwłocznie po jego wykryciu. Czas reakcji ze strony servs.pl: do 1 godziny w godzinach 8:00–22:00.
Krok 2 — Wniosek o kredyt:
Wniosek o kredyt SLA należy złożyć w ciągu 14 dni od zakończenia incydentu przez e-mail lub panel klienta. Po tym terminie roszczenie wygasa.
Krok 3 — Weryfikacja:
servs.pl weryfikuje wniosek w ciągu 7 dni roboczych na podstawie logów monitoringu. Wynik weryfikacji przesyłany jest e-mailem.
Krok 4 — Naliczenie kredytu:
Zatwierdzony kredyt naliczany jest automatycznie na konto Klienta i potrącany z kolejnej faktury.
6. Monitoring i status
Aktualna dostępność usług widoczna jest na stronie statusowej:
status.servs.pl
Historia incydentów, planowane maintenance, live status wszystkich usług
Klienci mogą subskrybować powiadomienia e-mail/SMS o incydentach przez stronę statusową.
7. Czas reakcji supportu (best effort)
| Priorytet | Opis | Czas reakcji | Godziny |
|---|---|---|---|
| Krytyczny | Usługa całkowicie niedostępna | < 1h | 8:00–22:00 |
| Wysoki | Znaczna degradacja wydajności | < 4h | 8:00–22:00 |
| Normalny | Problem techniczny, pytania | < 24h | Dni robocze |
| Niski | Ogólne pytania, ulepszenia | < 72h | Dni robocze |
Czasy reakcji supportu są wartościami docelowymi (best effort) i nie są objęte gwarancją SLA ani nie uprawniają do kredytu.
8. Postanowienia końcowe
1. Niniejsze SLA stanowi integralną część Regulaminu servs.pl.
2. W przypadku rozbieżności między SLA a Regulaminem, pierwszeństwo mają przepisy bezwzględnie obowiązującego prawa polskiego, a następnie Regulamin.
3. Usługodawca zastrzega prawo do zmiany parametrów SLA z 30-dniowym wyprzedzeniem i poinformowaniem Klientów drogą e-mail.
4. Kredyt SLA stanowi jedyne i wyłączne roszczenie Klienta z tytułu niedostępności usługi, z zastrzeżeniem uprawnień Konsumenta wynikających z ustawy o prawach konsumenta.